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Solutions de gestion de la relation client (CRM)

Ces dernières années, de nombreuses entreprises ont déployé des solutions CRM pour analyser le comportement des clients, optimiser leurs campagnes marketing et améliorer leurs programmes de services clients. Pour faire face au volume croissant de données sur les clients, elles se tournent désormais vers des applications qui les aident à identifier les goûts et préférences de marchés spécifiques afin de proposer des offres mieux ciblées et d'améliorer l'efficacité de leurs (coûteuses) campagnes marketing.

L’analyse des clients et programmes marketing présente des défis particuliers en termes de complexité des données et de processus analytique. MicroStrategy propose la seule plate-forme décisionnelle actuellement capable de traiter toutes les données requises pour une gestion efficace de la relation client et d’avoir un effet positif sur les résultats.

La puissance analytique combinée à l’interface intuitive de la plate-forme MicroStrategy facilite l’examen du comportement des clients, l’identification de tendances et la mise en place de mesures efficaces.

Logiciels CRM et de CDM

Un logiciel de gestion des bases de données clients (CDM) stocke, organise et analyse les informations sur les clients, notamment :

  • données sur les activités des clients : ventes, promotions, support, enquêtes, visites sur les sites Web, fréquence des interactions
  • données sociodémographiques : niveau d’étude, code postal, salaire, groupe d’âges, religion, propriétaire/locataire, statut marital, fidélité à la marque
  • données psychographiques (parfois désignées sous le terme AIO, activité, attitudes et opinions) : classe sociale, styles de vie, comportement, opinions, valeurs, centres d’intérêt

Les logiciels CDM sont essentiels pour les professionnels marketing, car ils déterminent les investissements consacrés au développement de produits, permettent de créer des messages publicitaires efficaces, de concevoir des campagnes de vente et marketing, de connaître le niveau de satisfaction des clients, d'identifier les tendances et de créer des programmes de fidélisation.

Les logiciels CDM font partie d’une méthodologie globale désignée Gestion de la relation client (CRM). La CRM désigne une stratégie de gestion de l’expérience entre une entreprise et ses clients en fournissant des informations sur un client précis (produits et services achetés, historique des interactions avec ce client). Le succès d'une solution CRM repose sur la disponibilité et la qualité des données. Les applications de gestion des bases de données clients constituent la base d’une solution CRM réussie.

Qu’est-ce que l’intégration des données clients ?

Tout comme le logiciel CDM fournit l’accès nécessaire aux données concernant les clients, l’intégration des données clients (CDI) assure l’intégration des données provenant des systèmes transactionnels dans un entrepôt optimisé pour le reporting, le pilotage et l’analyse.

Exigences de la CDM

Les entreprises se livrent une bataille acharnée pour attirer et fidéliser les clients. Au cours de la dernière décennie, la concurrence s’est intensifiée avec le Web. Les logiciels CDM permettent de créer des campagnes marketing efficaces. Ils doivent en revanche évoluer pour répondre aux nouvelles exigences d'analyse et d'utilisation. En effet, les applications spécialisées prêtes à l’emploi sont trop basiques et ne correspondent plus à la demande actuelle.

Les logiciels CRM doivent désormais présenter les caractéristiques suivantes :

  • Évolution rapide et flexible
  • Analyse approfondie des données transactionnelles
  • Analyses avancées permettant de prévoir les futurs résultats
  • Servir un nombre d'utilisateurs en croissance constante (professionnels marketing, employés du support client, fournisseurs, clients eux-mêmes)
  • Données clients sécurisées

Logiciels CDM et MicroStrategy

La plate-forme décisionnelle MicroStrategy convient parfaitement aux applications CDM. Elle est la seule à fournir la flexibilité analytique nécessaire à l’évolution continue de ces applications pour répondre aux besoins changeants de vos clients. Plus précisément, les logiciels décisionnels MicroStrategy fournissent :

  • Flexibilité avec des applications utilisant des métadonnées
    Les applications décisionnelles MicroStrategy évoluent aussi rapidement que les besoins de vos clients. Qu’il s’agisse de modifier rapidement des rapports, des métriques ou la structure sous-jacente des bases de données, les logiciels CDM MicroStrategy sont très efficaces grâce à leurs métadonnées orientées objets. Ces métadonnées uniques stockent les définitions des rapports et métriques (par exemple) sous forme d’objets. Chaque objet peut être associé à d’autres (un peu comme des composants de base) pour créer toutes les analyses nécessaires. De plus, il suffit de modifier une fois un objet pour que la modification soit automatiquement répercutée partout où il est utilisé, éliminant ainsi les erreurs et réduisant les coûts d’administration.
  • Exploration (Drill Anywhere)
    Les applications décisionnelles MicroStrategy offrent des outils d’exploration essentiels pour les données clients. Vous pouvez ainsi fouiller les données dans toutes les directions pour identifier des relations et effectuer des analyses très détaillées. Vous pouvez aussi ajouter des calculs et métriques, conduire des analyses de séries temporelles et manipuler les données (pivotement, découpage par page, tri, filtres) pour comprendre les besoins de vos clients.
  • Analyses avancées
    MicroStrategy offre plus de 200 fonctions analytiques (statistiques, logiques, financières et mathématiques) pour les applications CDM, ainsi que des analyses prédictives (régression, création de clusters, paniers d’achat, arbres de décision et réseau neuronal) pour comprendre, segmenter et cibler les clients afin de leur proposer des promotions adaptées.
  • Évolutivité
    L’architecture BI de MicroStrategy est conçue pour évoluer avec le nombre d’utilisateurs en utilisant un code conforme 64 bits pour la mise en cache, le clustering et l’équilibrage de charge. Votre application CDM répondra ainsi aux besoins de toutes les ressources, qu’elles soient internes ou externes.
  • Sécurité
    Les données clients revêtement un caractère extrêmement confidentiel. Avec un nombre d’utilisateurs toujours plus important, il est impératif de sécuriser l’accès aux données et métriques sensibles. MicroStrategy fournit un contrôle d’accès permettant de créer une stratégie complète de sécurité administrée par un système centralisé. Le déploiement des applications à grande échelle n’est possible qu’à cette condition.

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